Klientų pasitenkinimas gali būti tiriamas ir iš privačių, ir iš verslo klientų. Privačių klientų grįžtamojo ryšio tyrimai, kuriuose prašoma atsiliepti į paskutinį vizitą arba paprastai prašoma pasitenkinti įsigytais produktais, sūnumi ir t. t., tapo labai populiarūs. Dažnai juos atlieka pačios įmonės ir patys analizuoja rezultatus. Be to, įmonių klientų atsiliepimų prašymas dažnai yra pačios įmonės (prekybos) darbuotojų (interneto) atliekamas tyrimas.
Tada pati arba užsakyti?
Abu variantai iš tikrųjų yra tinkami, tiesiog reikėtų apsvarstyti kai kuriuos aspektus: ar yra įgūdžių, leidžiančių parengti anketą ir analizuoti duomenis, kiek laiko, be kitos veiklos, jų darbuotojai turi dirbti, kiek daug palankiau, palyginti su savo darbo laiko sąnaudomis, ir kiek reikia užtikrinti didesnį anonimiškumo jausmą. Be to, reikėtų atsižvelgti į tai, kad, kai pateikiami rezultatai, kritiniai atsiliepimai iš savo personalo nario burnos gali turėti daugiau asmeninių pasekmių nei atsiliepimai iš išorės.
Kokį metodą taikyti?
Labai daug naudojama pasitenkinimui nustatyti atliekant internetinius tyrimus, tačiau, žinoma, taip pat vienas ar keli pokalbiai su prekybos komanda, pokalbiai renginiuose ir t. t. Taip pat galima teigti, kad tyrimas, kurį atlieka tyrimų bendrovė, neturėtų, bent jau verslo klientų atveju, tiesiogiai pakeisti pokalbių su klientais ir gauti grįžtamojo ryšio. Verslo klientams dažniausiai geriausia skambinti ir prieš tai siųsti el. laiškus. Tačiau kartais yra kur kas geresnis variantas pasirinkti dėmesio centre esančius klientus ir atlikti išsamius interviu. Pardavimo atstovybėse vis dar gali naudoti popierinius blankus. Žiniatinklio tyrimas, žinoma, yra palankiausias ir ne toks ilgas, tačiau gali būti, kad jame nebus pakankamai įvairių pageidaujamų tikslinių grupių.
Ką dar turėtumėte omenyje?
Formos ilgis turi būti optimalus, t. y. kiek įmanoma trumpesnis, tačiau neturi būti praleidžiami klausimai, į kuriuos iš tikrųjų reikia atsakyti. Atrankos ir didesnių imčių rezultatai turėtų būti išmatuojami ir palyginami su ankstesniais rezultatais. Tikslas turėtų būti aiškus, o dėl iš tyrimo kylančių kliūčių taip pat reikėtų imtis veiksmų ir informuoti klientus apie planuojamą veiklą, priešingu atveju klientai negalės atsakyti kitą kartą, jei nebus atsižvelgta į jų atsiliepimus.
