Lühidalt uuringutest: klientide rahulolu-uuringud

Klientide rahulolu saab uurida nii eraklientidelt kui äriklientidelt.  Väga populaarseks on saanud eraklientide puhul sellised tagasiside uuringud, kus palutakse tagasisidet viimasele külastusele või üldiselt küsitakse rahulolu ostetud toodetega, poega jne. Neid tihtipeale viivad läbi ettevõtted ise ja ka analüüsivad tulemusi ise. Ka äriklientidelt tagasiside küsimine on tihtipeale ettevõtte enda (turunduse) töötajate poolt läbiviidav (veebi-)uuring.

Kas siis ise teha või tellida?

Mõlemad variandid on tegelikult sobivad, lihtsalt tuleks läbi mõelda mõned aspektid: kas on olemas ankeedi koostamise ja andmete analüüsi oskus, kui palju on oma töötajatel muude tegevuste kõrval aega sellega tegeleda, kui palju on soodsam võrreldes oma tööaja kuluga ja kuivõrd vajaks suurema anonüümsuse tunnetuse tagamist. Lisaks peaks arvestama sellega, et kui tulemustest teha ettekanne, siis oma töötaja suust antud kriitiline tagasiside võib mõjuda isiklikumalt kui väljastpoolt maja tulnud tagasiside.

Millist meetodit kasutada?

Väga palju kasutatakse rahulolu välja selgitamiseks veebi-uuringuid, kuid loomulikult ka üks-ühele vestlustes müügimeeskonna poolt, üritustel vesteldes jne. Kohe võib ka öelda, et uuringufirma poolt läbiviidav uuring ei tohiks, vähemalt äriklientide puhul, asendada klientidega otse vestlusi ja tagasiside küsimist. Äriklientide puhul on enamasti parim helistamine ning enne seda e-kirja saatmine. Samas on mõnikord palju parem variant valida välja fookuskliendid ja viia läbi hoopiski süvaintervjuud. Müügiesindustes on endiselt võimalik ka paberankeete kasutada. Veebi-uuring on loomulikult kõige soodsam ja vähesema ajakuluga, kuid ei pruugi saada piisavalt erinevaid soovitud alasihtrühmasid.

Mida veel silmas pidada?

Ankeedi pikkus peab olema optimaalne, st võimalikult lühike, aga ei tohi välja jätta küsimusi, millele on tegelikult vaja saada vastust. Ankeetküsitlusel ja suuremate valimit puhul peaks olema tulemused mõõdetavad ja võrreldavad varasemate tulemustega. Eesmärk peaks olema selge ning uuringust välja tulnud kitsaskohtade osas peaks ka midagi ette võtma ja kliente ka informeerima planeeritud tegevustest – muidu kliendid ei viitsi järgmisel korral vastata, kui nende tagasisidet ei arvestata.