Удовлетворение клиентов можно изучить как у частных клиентов, так и у корпоративных клиентов. Очень популярны у частных клиентов такие исследования обратной связи, где просят отзывы на последний визит или в целом просят о удовлетворении купленными продуктами, сына и т.д. Их часто проводят сами компании, а также сами анализируют результаты. Запрашивать обратную связь у корпоративных клиентов - это тоже часто проводимое (веб-) сотрудниками самой компании (маркетинга).
Сделайте или закажите сами?
Обе варианты на самом деле подходят, просто следует продумать некоторые аспекты: есть ли умение составлять анкету и анализировать данные, сколько времени у своих сотрудников имеют заниматься этим наряду с другими видами деятельности, насколько выгоднее по сравнению с расходами на свое рабочее время и насколько необходимо обеспечить большее чувство анонимности. Кроме того, следует учитывать, что если из результатов делать доклад, то критическая обратная связь, предоставленная из уст своего сотрудника, может сказаться более лично, чем обратная связь, поступившая из-за пределов дома.
Какой метод использовать?
Очень много используется для выяснения удовлетворенности онлайн-исследования, но, конечно, и в чатах один на один со стороны команды по продажам, в разговорах на мероприятиях и т.д. Сразу можно сказать и о том, что исследование, проводимое исследовательской компанией, не должно, по крайней мере в отношении корпоративных клиентов, напрямую заменять клиентов разговорами и запросом обратной связи. В случае с коммерческими клиентами в большинстве случаев лучше всего звонить, а до этого - отправлять электронную почту. В то же время иногда гораздо лучший вариант - отбирать клиентов фокуса и проводить, наоборот, углубленные интервью. В торговых представительствах по-прежнему можно использовать и бумажные анкеты. Онлайн-исследование, естественно, наиболее выгодное и с наименьшими затратами времени, но может не получить достаточно разных желаемых подцелевых групп.
Что еще нужно иметь в виду?
Протяженность анкеты должна быть оптимальной, т.е. максимально короткой, но нельзя исключать вопросы, на которые фактически необходимо получить ответ. При анкетном опросе и при более крупных выборках результаты должны быть измеримы и сопоставимы с предыдущими результатами. Цель должна быть ясна, и в отношении тех узких мест, которые вышли из исследования, следует также предпринять какие-либо действия и также проинформировать клиентов о запланированных мероприятиях - иначе клиенты не стеснятся отвечать в следующий раз, если их отзывы не будут учтены.
