Īsumā: klientu apmierinātības pētījumi - viilup-uuringud.ee

Klientu apmierinātību var pārbaudīt gan privātie klienti, gan korporatīvie klienti.  Attiecībā uz privātajiem klientiem ir kļuvuši ļoti populāri tādi atgriezeniskās saites pētījumi, kuros tiek pieprasīta atgriezeniskā saite uz pēdējo apmeklējumu vai vispār tiek pieprasīta apmierinātība ar iegādātajiem produktiem, dēlu utt. Tās bieži vien veic paši uzņēmumi un arī pašas analizē rezultātus. Arī korporatīvo klientu atsauksmju pieprasīšana bieži vien ir paša uzņēmuma (tirdzniecības) darbinieku veikts (tīmekļa) pētījums.

Vai to var izdarīt vai pasūtīt pats?[6_]

Abi varianti faktiski ir piemēroti, vienkārši jāapsver daži aspekti: vai pastāv prasmes sagatavot veidlapu un analizēt datus, cik daudz laika saviem darbiniekiem ir nepieciešams, lai strādātu kopā ar citām darbībām, cik daudz ir izdevīgāk nekā darba laika izmaksas un cik daudz ir nepieciešams, lai nodrošinātu lielāku anonimitāti. Turklāt būtu jāņem vērā tas, ka kritiskā atgriezeniskā saite no sava darbinieka mutiskās atgriezeniskās saites var būt personīgāka nekā no ārpuses saņemtā atgriezeniskā saite.

Kādu metodi izmantot?

Liels daudzums tiek izmantots, lai noskaidrotu apmierinātību ar interneta pētījumiem, bet, protams, arī ar vienu vai vienu no pārdošanas grupas intervijām, sarunām pasākumos utt. Patlaban var teikt, ka izpētes uzņēmuma veiktajam pētījumam, vismaz attiecībā uz korporatīvajiem klientiem, nevajadzētu tieši aizstāt pārrunas un atgriezenisko saiti ar klientiem. Attiecībā uz korporatīvajiem klientiem vairumā gadījumu vislabāk ir zvanīt un pirms tam nosūtīt e-pastu. Tomēr dažreiz ir daudz labāk izvēlēties koncentrētos klientus un veikt vispusīgas intervijas. Pārdošanas birojos joprojām ir iespējams izmantot arī papīra veidlapas. Tiešsaistes pētījums, protams, ir visizdevīgākais un mazāk laikietilpīgs, bet tas var nenodrošināt pietiekamu skaitu vēlamo mērķa grupu.

Ko vēl atcerēties?

Anketas garumam jābūt optimālam, t. i., pēc iespējas īsākam, bet nedrīkst izlaist jautājumus, uz kuriem faktiski ir jāatbild. Anketas un lielākās izlases gadījumā rezultātiem jābūt izmērāmiem un salīdzināmiem ar agrākiem rezultātiem. Mērķim jābūt skaidram, un attiecībā uz trūkumiem, kas radušies pētījumā, ir kaut kas jādara, kā arī jāinformē klienti par plānotajām darbībām, pretējā gadījumā klienti necentīsies atbildēt nākamajā reizē, ja viņu atgriezeniskā saite netiks ņemta vērā.